Als Ergebnis einer vor kurzem durchgeführten Umfrage des Marktforschungsinstituts forsa unter 1.003 Bundesbürgern im Auftrag der Generali Versicherungen konnte ermittelt werden, dass das Image einer Versicherung vor allem durch den Faktor Kundenservice geprägt wird.
98 Prozent der Bundesbürger sehen den Service eines Unternehmens für das Image einer Versicherung am bedeutsamsten an. Darüber hinaus spielt auch die wirtschaftliche Substanz eine tragende Rolle für den Ruf eines Versicherungskonzerns, wie es 92 Prozent der Befragten zu Protokoll gaben. Auch wichtig ist die transparente Kommunikation mit 91 Prozent. Für 65 Prozent der Umfrage- Teilnehmer sind Empfehlungen und Referenzen entscheidend, für gut die Hälfte der Befragten sind jedoch innovative Produkte für das Ansehen eines Unternehmens sehr wichtig. Doch müssen sich die Konzerne keineswegs viel Mühe um kreative Werbekampagnen machen, da lediglich 12 Prozent der Befragten dies als tragenden Faktor für das Image eines Assekuranz- Konzerns bewerten. Für den Vorstandsvorsitzenden der Generali Versicherungen, Winfried Spies, ist das Resultat nicht überraschend. „Es spiegelt den Wunsch von Kunden nach Kundennähe und Dienstleistungsqualität wider. Versicherer sind gefordert, ihre Unternehmensstrategien darauf auszurichten“, wie Speis sagt. Ein „wichtiger Baustein der Strategie der Generali Versicherungen“ ist ein hoher Service, so Spies weiter.
Ein anderer Aspekt, der durch die Umfrage aufgedeckt wurde, ist die Tatsache, dass Meinungen über Versicherungen insbesondere auf Grundlage eigener Erfahrungen gebildet werden, wie es 78 Prozent der Befragten angaben. „Persönliche Erfahrungen sind für die Meinungsbildung entscheidend. Entsprechend wichtig ist es für Versicherungsunternehmen, mit gutem Service beim Kundenkontakt die Meinungsbildung positiv zu beeinflussen“, wie Spies erklärte. Sogar Unterhaltungen mit Verwandten, Bekannten oder Arbeitskollegen helfen zur persönlichen Meinungsbildung bei 65 Prozent. Auch die Medienberichterstattung beeinflusst die Kunden. So sind Beiträge in Zeitungen und Magazinen am einflussreichsten, was 39 Prozent der Befragten bestätigten. Für weitere 32 Prozent ist das Internet entscheidend für die persönliche Meinungsbildung, aber auch das Fernsehen kann jeden vierten Kunden noch beeinflussen.